Im vergangenen Oktober hinterließ ein spanischer Kunde die Anfrage, ein Angebot für den Versand zu benötigenShenzhennach Madrid DDP über die spanischsprachige Seite unserer Website. In der Anfrage hinterließ er seine E-Mail-Adresse und seine WeChat-ID. Ich habe ihm ein Angebot geschickt, aber er hat nicht geantwortet. Diese Anfrage blieb mehrere Monate lang unbeantwortet.
Diesen Juli habe ich über WeChat wieder Kontakt zu ihm aufgenommen. Er nahm meine Freundschaftsanfrage schnell an und sagte nach einem kurzen Gespräch etwas, das mir im Gedächtnis geblieben ist: „Es ist gut, einen Ansprechpartner zu haben. Ich kann jederzeit fragen, wenn ich etwas brauche.“ In diesem Moment,Mir wurde klar, dass er nicht ohne Transportbedarf war; er hatte einfach niemanden gefunden, mit dem er langfristig zusammenarbeiten konnte.
Nachdem ich seine Antwort erhalten hatte, beeilte ich mich nicht zu fragen: „Müssen Sie versenden?“ Stattdessen verstand ich zunächst seinen Einkaufsrhythmus und die Art der Waren, mit denen er handelte. Er erzählte mir, dass er regelmäßig spanische Universitäten und Marken bei der Beschaffung aus China unterstützte und dabei alle Arten von Produkten abwickelte – Aufbewahrungstaschen, Schreibwaren, Bastelzubehör, Werbeartikel usw. Die Mengen waren jedes Mal klein, aber die Bestellfrequenz war hoch. Er hatte zuvor keinen festen Spediteur gehabt und musste ständig Angebote von verschiedenen Leuten einholen, was zeitaufwändig und mühsam war. Er musste sich mehr auf den Einkauf und die Kommunikation mit Lieferanten konzentrieren.
Nach mehreren Nachfragen, obwohl es einiges hin und her gab, kam es letztendlich zu keinem Deal – manchmal hatte der Lieferant einen eigenen Spediteur, und manchmal änderte der Kunde seine Einkaufspläne in letzter Minute.Ein anderer Verkäufer hätte vielleicht schon vor langer Zeit aufgegeben, aber ich hatte das Gefühl, dass der Kunde nicht absichtlich unkooperativ war; Es war einfach nicht der richtige Zeitpunkt.Ich habe einen reaktionsschnellen Ansatz beibehalten und sofort Lösungen bereitgestellt, wann immer er gefragt hat. und ich zeigte nie Ungeduld, als er sagte: „Diesmal versende ich nicht.“
Der eigentliche Wendepunkt kam Ende Juli, als der Kunde eine Anfrage für dringend benötigte Notebooks stellteLuftfracht, und 500 könnten auf dem Seeweg von China zu einer Universität in Madrid verschifft werden. Dies war die kritischste Lieferung des Kunden, und die Anforderung war klar: Sie musste bis Mitte August geliefert werden, damit die Universität sie zu Beginn des Semesters nutzen konnte.
Bei dieser Sendung handelte es sich um typische Schwerfracht; Die 1500 Bücher wogen über eine Tonne, was die Luftfracht naturgemäß teurer machte.Bevor ich einen Preis angab, erinnerte ich den Kunden proaktiv daran: „Diese Sendung besteht hauptsächlich aus Büchern, daher werden die Kosten je nach Luftfrachtgewicht höher sein. Ich gebe Ihnen zunächst eine grobe Schätzung.“ Der Kunde verstand es, wollte aber dennoch das Angebot sehen, bevor er eine Entscheidung traf.
Nach der ersten Preisfindungsrunde meldete der Kunde, dass sein Budget überschritten wurde. Anstatt den Preis direkt zu senken, um konkurrenzfähig zu sein, habe ich die gesamte Lösung überprüft.Der Pauschalpreis DDP war zu hoch, hauptsächlich aufgrund des erheblichen Anteils an Zielzöllen und Mehrwertsteuer. Deshalb habe ich eine Anpassung vorgeschlagen:Änderung der Handelsbedingungen auf DDUDabei kümmerte sich der Kunde um die Einfuhrzollabfertigung und die Steuerzahlung in Spanien, während wir uns um den Transport, die Unterstützung bei der Zollabfertigung am Bestimmungsort und die Lieferung kümmerten. Dadurch konnten die Vorabversandkosten erheblich gesenkt werden, was dem Kunden mehr Flexibilität bei der Kostenverwaltung ermöglichte.
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Der Kunde hatte auch ein Angebot von einem anderen Spediteur, das etwas niedriger war als unseres. Nach mehreren Kommunikationsrunden entschied er sich jedoch letztendlich für uns. Er sagte: „Ein anderes Unternehmen bot einen ähnlichen Preis an, aber ich habe mich für Sie entschieden. Ich habe Vertrauen in dich."
Nachdem die Ware in den LKW verladen und transportiert wurde, war ursprünglich geplant, direkt abzufliegenShanghainach Madrid, aber aufgrund des Taifunwetters wurde der Flug vorübergehend annulliert und die Versandzeit verschoben. Ich habe den Kunden sofort über die Flugänderung informiert und einen Alternativversand aus Guangdong angeboten. Der Kunde hat bei den Anpassungen uneingeschränkt mitgearbeitet, ohne dass es zu weiteren Beanstandungen kam.
Letztlich konnte die Ware erfolgreich an die Universität in Madrid geliefert werden. Nach Erhalt der Ware schickte der Kunde eine Nachricht: „Mission erfüllt. Tolle Arbeit." Er erwähnte auch ausdrücklich, dass unser lokaler Vertreter in Spanien sehr professionell und effizient war und die Zollabfertigung und Lieferung während des gesamten Prozesses reibungslos verliefen.
Diese Lieferung wurde letztendlich erfolgreich abgeschlossen. Obwohl die Gewinnspanne nicht hoch war,Das Feedback des Kunden zum Prozess von der Anfrage bis zur Fertigstellung war sehr positiv und er gab deutlich zu verstehen, dass er in Zukunft Pläne für den Kauf weiterer Notizbücher und Werbeartikel hatte.
Wenn ich über den gesamten Folgeprozess nachdenke, ist meine größte Erkenntnis, dass der Kunde nicht unbedingt den niedrigsten Preis wählt, sondern vielmehr die Person, mit der er bereit ist, langfristig zusammenzuarbeiten. Vom Anfang bis zur endgültigen Lieferung wechselte der Kunde weder zu anderen Unternehmen, nur weil mein Preis höher war, noch gab er die Kommunikation aufgrund früherer erfolgloser Versuche auf.Geduld, Transparenz und schnelle Antworten auf alle Fragen geben den Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden.
Gleichzeitig wurde mir klar, wie wichtig eine genaue Preisgestaltung und eine sorgfältige Liebe zum Detail sind. Auch unterschiedliche Versandbedingungen sind für Kunden ein wichtiger Aspekt.
Ein weiterer entscheidender Punkt ist, dass dieser Kunde Erwartungen an die Versandzeitpläne und -prozesse hat, insbesondere in entscheidenden Zeiten wie Universitätseröffnungen. Verzögerungen können sich auf die endgültige Lieferung auswirken. Daher sind die proaktive Bereitstellung von Warnungen, das Anbieten alternativer Lösungen und die Aktualisierung der Kunden über den Fortschritt während des gesamten Kommunikationsprozesses von entscheidender Bedeutung, um das Vertrauen der Kunden aufrechtzuerhalten.
Dieser Kunde wird im Oktober an der Canton Fair in China teilnehmen und möchte sich in Shenzhen treffen. Er benutzte das Wort „treffen“, nicht „besuchen“ – ich denke, auf diese Weise wird nach und nach Vertrauen aufgebaut.
Dieser Artikel basiert auf einem echten Versanddienstleistungsfall und wurde von Vilien, einem Verkäufer bei Shenzhen Senghor Sea & Air Logistics Co., Ltd., verfasst.
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